Empatía: clave en la experiencia del paciente

La empatía y la compasión son cualidades esenciales en la atención médica, centrándose en la conexión emocional y la personalización del cuidado. En mi nuevo libro "EMPATÍA: Consejos y Herramientas para Conectar con los Demás en la Vida y en la Empresa", destaco la importancia de estas cualidades en el ámbito personal y profesional. Y me reconforta confirmar que, según el último informe realizado por LUKKAP para el IDIS, la empatía emerge como un aspecto clave en la gestión de la experiencia del paciente, enfatizando la necesidad de percibir la conexión emocional, personalizar el trato y mostrar una voluntad genuina de acompañamiento. Sensaciones, emociones, sentimientos, pensamientos (tranquilidad, seguridad: estoy en buenas manos) y actuaciones (desempeño de eficiencia, calidad real y "aparente-sensible-visible").

La era post-pandemia ha hecho que los pacientes sean más exigentes, enfrentándose a un mercado de salud que, pese a su competencia aparente, funciona casi como un oligopolio, limitando las opciones de cambio de proveedor . Esta situación se ve exacerbada por hospitales abarrotados y la dificultad para obtener citas, con la expectativa de que los seguros de salud premium se conviertan en la única opción viable para aquellos que puedan permitírselos, dado que los planes convencionales están saturados, cubriendo ya al 20% de la población (en 2010 eran aproximadamente el 10%).

En este contexto complejo, se promueve una mayor incorporación de la empatía en el uso de herramientas digitales para mejorar la experiencia del paciente. Sin embargo, los servicios de telemedicina enfrentan retos significativos, ya que aún no están lo suficientemente avanzados y su adopción genera dudas y miedos entre los usuarios. Es imperativo que la tecnología sirva como apoyo en la descongestión del sistema de salud, algo que se verá incrementado por la cronicidad y el aumento de las situaciones de dependencia debido a la longevidad, aspectos que abordo en mi libro sobre la economía de la plata. Telemedicina, medicina de precisión basada en algoritmos (genética, epigenética, cálculo de probabilidades, alertas y alarmas), medical devices, hospitalización domiciliaria: roguemos porque la tecnología ayude a desatascar el sistema.

Más allá de la tecnología, es crucial fomentar un estilo de vida saludable que incluya la promoción de la salud, la prevención, la creación de rutinas y hábitos en nutrición, deporte, descanso adecuado y bienestar psicológico y emocional. La salud debe entenderse de manera integral, abarcando también la socialización y el propósito de vida. Este enfoque integral permite trabajar la empatía digital y optimizar las videollamadas, así como mejorar la interoperabilidad y la conexión entre la sanidad pública y privada, los sistemas de información de residencias para mayores, mutuas de accidentes de trabajo y empresas de prevención. Avanzar hacia un repositorio único del historial del paciente es un "must".

La denominada Transformación Digital de la Experiencia del Paciente (TDX) es fundamental e incluye la promoción de la salud o prevención a través de "teletodo" : consultas remotas, asistencia informativa vía chatbots, y el uso de dispositivos médicos que detectan alertas y alarmas. También implica la utilización de inteligencia aumentada por parte de médicos y equipos sanitarios, combinando inteligencia artificial, big data y algoritmos con el juicio humano.

Es vital reconocer que la experiencia del paciente es influenciada por múltiples actores. Desde los hospitales, que manejan las urgencias y son críticos en la experiencia del paciente, hasta la hospitalización domiciliaria que se anticipa crecerá significativamente. Los policlínicos, para consultas. Los seguros médicos, en un mercado competitivo y saturado, juegan un rol crucial en la seguridad y tranquilidad del paciente. Además, las clínicas dentales y otros servicios considerados de retail, como la óptica y la medicina estética, son también parte integral de la experiencia del paciente.

Finalmente, la gestión de la privacidad es un componente esencial que debe avanzar en dos frentes: la información transaccional y comercial del CRM del paciente y la información clínica, ajustándose a las normativas legales como el GDPR. En este contexto, la experiencia del paciente está condicionada por la vulnerabilidad y el sufrimiento hasta que se logra la curación, haciendo de la empatía un pilar fundamental para una atención sanitaria que sea cercana, cómplice y profundamente humana.

La polarización ideológica puede interferir en la experiencia del paciente, creando un campo de batalla donde no debería haberlo. Una de las dos Españas ha de helarte el corazón; una perspectiva de sociología científica sugiere la necesidad de armonizar la sanidad pública con la privada, creando una red de servicios complementarios que garanticen la calidad sin corrupción y con una homologación de proveedores que priorice la limpieza de procesos de concesión y relación público privada (concertación), transparencia, ética y empatía como factor clave.

En resumen, la experiencia del paciente debe ser y será una sinergia entre tecnología avanzada y la calidez humana de un trato cercano y personalizado, donde la escucha activa y una comunicación positiva son esenciales . Así, el médico no solo debe ser un "mecánico" del cuerpo humano sino un cuidador de la persona en su totalidad (cuerpo, alma-espíritu), un enfoque que desafortunadamente aún no se enseña suficientemente en las facultades de medicina pero es vital para el futuro de la atención sanitaria y la experiencia de paciente.

La empatía es curativa. En salud, la experiencia, diferencia.

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